1991年出生的陈鹏，是义乌三鼎酒店有限公司开元名都分公司的总经理助理兼人力资源总监，同时担任工会主席。

　　了解职工需求，提供多维度服务

　　在即将到来六七月份，义乌三鼎开元名都大酒店又将注入一批新鲜血液——一大批大学毕业生将进入酒店开始实习或工作。安排他们入岗培训成了陈鹏当前的一个主要工作。

　　以90后为代表的务工者已经成为了酒店的“主力军”，据粗略统计，该酒店300多名职工中，这些年轻的务工者占了一半以上。

　　服务质量、职工素质，都与酒店的发展息息相关，因此，职工培训环节至关重要。“当前，由于职工思想活动的独立性、选择性、差异性增强，给我们的培训工作带来了一定的变化。”陈鹏说，以前的职工培训多以传统授课模式为主，而现在，为了迎合年轻人的喜好，培训过程中会加入许多互动式节目，以活跃课堂气氛，营造寓教于乐的氛围。

　　作为工会主席，陈鹏一直认为，要多考虑职工的需求，从“让他们更方便、更满意”出发，开展各项工作。

　　在春节后举办的职工恳谈会上，有外地职工提出休息日没有做饭的地方，结合实际情况，陈鹏安排在职工宿舍一楼空出一个房间设立“阳光厨房”，由酒店配备各类厨房用品、用具供职工使用。后期，还在职工宿舍设置了电视间、阅览间、体操房，配备了无线网络，以丰富大家的业余生活。

　　由于兼任人力资源总监，常态化的一对一与职工谈心交流，也是陈鹏的重要工作之一。“我们工作中讲究‘五必谈’，即职工思想有包袱必谈、家庭有困难必谈、工作有情绪必谈、工作有不足必谈、工作有变动必谈，从工作、生活等各方面着手，才能更好地了解他们碰到的问题，从而加以解决。”陈鹏表示，工作中需要群体的座谈会，也需要一对一的谈心，这样才能强化职工主人翁意识，更大程度地保障职工队伍稳定，提升职工满意度。

　　持续思路创新，激发职工积极性

　　随着酒店职工队伍结构越发年轻化，陈鹏认为，企业的各项工作也应该推陈出新，才能更大程度激发职工的积极性。

　　在酒店的日常运营中，陈鹏发现职工接待外商有英语交流的需求，因此开辟了英语课堂，找到专人录制接待时的英语常用词汇、万能句和情景对话，涉及店内向导、礼宾服务、寄存物品、领取物品、票务服务、接机服务、邮寄服务等酒店服务的30个方面，并将课程链接到针对职工开发的订阅号上，方便职工时时进行学习。

　　为体现职工在服务质量管理过程中的主导地位，陈鹏还推出了“玩转积分”奖励计划。职工参与酒店活动、日常培训，以及服务获得宾客肯定时均可获得一定积分，待积分达到50、100的时候即可获得相应的礼品奖励。“每当职工积分达标时，会有专人打电话询问是否要进行礼品兑换，如果职工选择下次兑换，那么就继续累积积分；如果职工选择兑换，我们就会询问他想要什么，再进行采购，做好礼品包装，安排人穿上玩偶装，把礼品送到职工手中。”陈鹏介绍，这种“私人订制”式的活动，可以让职工体验到积少成多的乐趣，也可以让他们感受到足够的关注和重视，从而加强其荣誉意识和进步意识。这些创新制度还在集团范围内进行了推广。

　　4年来，陈鹏组织职工开展了多场室内外拓展活动，以及瑜伽、冥想、形体健美等课程，以提高职工凝聚力、缓解日常工作压力。回忆就任工会主席的经历，陈鹏笑着说，身处一个“掌控”着很大一部分决定职工满意度因素的岗位，只有了解职工的内心的想法和需求，才能真正做到让他们满意。下一步，他将继续组织和带领大家参加各类公益活动和企业文化活动，在企业中营造一个能战能玩、团结互助的友爱家庭。

　　通讯员恽光曦报道